近年来，保险监管部门陆续出台了《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等规章制度，旨在维护公平公正的金融市场环境,切实保护消费者合法权益。中国大地保险以“3·15”消费者权益保护教育宣传周为契机，在消费者权益保护能力建设、服务品质提升方面持续加大力度，通过深化消保文化建设、推进硬件升级、打造“金服务”体系、落实消保审查、立体化开展消保宣教五大举措，将消费者权益保护贯穿到公司经营管理全流程，充分保障消费者合法权益，打造高质量、有温度的服务。

加强消保文化建设,提升消保意识

(资料图)

为提升全体员工的消费者权益保护意识，中国大地保险将消费者权益保护纳入企业文化建设规划中，通过持续组织开展“总裁说消保”“全员学消保”“专业强消保”“我为消保献智慧”“消保之星评选”等活动，系统性推动消保文化建设。为提升全体员工的消费者权益保护专业技能，中国大地保险持续组织开展各业务环节消费者权益保护技能培训，在公司内部形成了“学消保、懂消保、践消保”的良好氛围，“切实保护消费者合法权益是企业生存的生命线”已成为中国大地保险企业文化建设的重要内涵。

推进硬件设施升级，提升服务硬实力

中国大地保险依托遍布全国各省的网点机构、一线查勘理赔人员以及中国大地超级app、24小时客服热线95590，从硬件设施改造入手，提升服务硬实力。一是在营业网点设立“爱心窗口”，为老年人、残障人士等特殊群体提供专属服务；设置金融知识教育宣传区，帮助消费者掌握金融常识，提升金融素养；公示投诉处理流程，帮助消费者掌握维权手段，提高维权能力。二是中国大地超级app推出“关怀版”，95590客服热线中增加语音导航“老年人服务请按5”，专门为老年人提供温馨服务。三是在电话业务、互联网业务中，严格落实可回溯管理，通过录音录像、销售页面回溯等保障消费者知情权、公平交易权、自主选择权等。四是在理赔服务中，中国大地保险为查勘理赔人员统一配备查勘车辆、查勘服装、查勘手机等工具，规范服务形象和礼仪，提升客户感受；上线智慧理赔平台，线上、移动理赔系统支持小额案件快速处理，为客户提供快捷、简便的理赔服务；上线“大地雷达”系统，实时监控理赔服务运行情况，并实时进行系统预警和提示干预，及时解决客户问题，保证服务质量。

打造“金服务”体系，提升服务软实力

一是在营业网点，中国大地保险推行客户服务标准化三部曲，包括“一目了然、二翼齐飞、三分区域”门店服务三部曲以及“一表人才、二度微笑、三声有礼”柜员服务三部曲，为消费者提供标准化、规范化的温馨服务。二是在理赔环节，中国大地保险推出“大地礼赔”品牌服务，主要包含“三重礼享、一套礼仪”，一重礼享“自主礼赔”，授权客户一定额度内在“大地理赔宝”小程序自主完成理赔全流程；二重礼享“关爱礼赔”，针对人伤事故主动提供住院探视、出院护送、陪同评残等关爱服务；三重礼享“智能礼赔”，针对简易保险事故，提供线上理赔通道，免去客户现场等待和来回奔波；“一套礼仪”规范电话礼、见面礼、道别礼等服务礼仪，为客户提供统一规范、标准化的服务。在服务过程中，充分保障消费者受尊重权、知情权、自主选择权、信息安全权等基本权益。三是在手机客户端，中国大地保险通过中国大地超级app为消费者提供保单服务、用车养车、交管车务、医疗健康、生活服务等线上服务，让消费者足不出户享受智能科技带来的便利。全流程标准化、人性化服务规范，打造出有温度的服务，充分保障消费者受尊重权、知情权、自主选择权、公平交易权等基本权益。

全方位落实消保审查，守好安全出口

中国大地保险在产品开发、营销宣传、服务环节全面开展消费者权益保护审查。在产品开发环节，针对条款责任、免责事项、理赔约定等内容重点开展审查，确保消费者得到公平对待。在产品营销环节，针对宣传材料是否存在销售误导、销售页面是否充分披露信息等情况进行审查。在服务提供环节，针对服务流程是否顺畅、服务标准是否清晰、服务体验是否良好等内容进行审查。通过消费者权益保护审查的全面实施，中国大地保险将消费者权益保护融入到公司经营管理全流程，把消费者利益摆放在各业务流程的首要位置，充分履行消费者权益保护主体责任。

立体化开展教育宣传，提升公众金融素养

随时人民生活水平的提高，公众对于金融知识的渴求愈加强烈，中国大地保险通过进学校、进农村、进社区、进机关、进企业等方式，通过公司营业网点、官网、公众号、手机客户端及外部媒体等平台开展线上线下立体化金融知识教育宣传活动，保障消费者受教育权，提升公众金融素养。一是中国大地保险各级机构通过“五进入”方式，针对特定人群开展针对性的金融知识教育宣传，帮助社会公众提升防范金融风险的能力。二是在所有营业网点设立教育宣传区，免费提供金融保险相关知识的宣传折页。三是在公司官网设立教育宣传栏，及时传播金融知识、发布风险提示。四是通过公司微信公众号定期推送“以案说险”“风险提示”等推文，帮助消费者了解社会动态、存在的风险等。五是公司手机客户端中国大地超级app设立了消保专区，通过图文、短视频、动画等形式向消费者传递金融保险知识。

中国大地保险作为保险行业的国家队，将继续贯彻以人民为中心的发展理念，深入推进金融消费者权益保护工作，自觉维护金融消费者八项权益，为构建和谐健康的金融消费环境，增强消费者满意度，提振金融消费信心贡献力量。